การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ทุกธุรกิจล้วนทราบดีว่ามีความสำคัญ เนื่องจากหากเรามีลูกค้าประจำมากขึ้น นั่นหมายถึงรายได้ระยะยาวของธุรกิจก็จะมีมากขึ้นตามไปด้วย ซึ่งในแต่ละประเภทธุรกิจนั้นก็มีวิธีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าแตกต่างกันออกไป โดยเราจะมาพูดถึงความแตกต่างระหว่างรูปแบบการบริหารความสัมพันธ์ของธุรกิจประเภท B2C และ B2B โดย

"B2B ใช้ระบบ Software CRM แต่ธุรกิจ B2C ใช้ Membership solution ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า"

ธุรกิจ B2B (Business to business)

เช่น ขายส่ง หรือธุรกิจที่ขายสินค้าและบริการให้ธุรกิจด้วยกันเอง

ส่วนใหญ่มักขายสินค้าราคาแพง ลูกค้าน้อยราย และผลิตภัณฑ์หรือบริการมีความซับซ้อน ทำให้จำเป็นต้องใช้พนักงานขายในการช่วยอธิบาย รวมถึงประสานงานในการขายสินค้ากับลูกค้า ธุรกิจ B2B จึงนิยมใช้ CRM Software ในการ Tracking หรือติดตามลูกค้าเป็นรายคนเพื่อปิดการขาย มีระบบ Sale funnel หรือกรวยการขาย มีระบบปิดยอด ระบบเป้าหมายของยอดในแต่ละเดือน แต่ละไตรมาส ตลอดจนรายได้ทั้งปี เพื่อให้พนักงานขายสามารถติดตามสถานะปัจจุบันและสิ่งที่ต้องทำเพิ่มเพื่อให้ถึงยอดขายที่ตั้งเป้าไว้ กล่าวคือ Software ชุดนี้เป็นชุด Software ที่พนักงานขายจะเป็นคนนำไปใช้นั่นเอง

โดย solution software ที่เป็นที่นิยมในไทยได้แก่ Wisible และ Saleforce Saleforce

ธุรกิจ B2C (Business to consumer)

เช่น ร้านอาหาร ร้านค้าปลีก ธุรกิจบริการ ร้านกาแฟ ศูนย์บริการถยนต์ หรือธุรกิจที่ขายสินค้าและบริการให้ผู้บริโภค

ในขณะที่ธุรกิจ B2C มักจะมีลูกค้ามากราย เนื่องจากธุรกิจขายสินค้าในราคาที่ผู้บริโภคสามารถจับต้องได้ ทำให้ไม่มีพนักงานขายแบบธุรกิจ B2B ถึงจะมีพนักงานขายแต่ก็ไม่ได้สนิทสนมกับลูกค้า จนจำเป็นต้องรู้ข้อมูลทั้งหมดของลูกค้ารายนั้นๆเท่า ทำให้ธุรกิจ B2C จำเป็นต้องใช้ Membership solution ในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจำนวนมาก โดยจำเป็นต้องมีฟีเจอร์หลักๆดังนี้

• ระบบบัตรสมาชิก
• ระบบคูปอง
• ระบบสะสมแต้ม

เป็นพื้นฐาน เพื่อให้ลูกค้าสามารถจัดการสิทธิพิเศษ หรือติดตามสถานะต่างๆได้ด้วยตัวเอง เพื่อลดค่าใช้จ่ายในการใช้พนักงานในการดูแลลูกค้า โดยผู้เขียนขอแนะนำ Privage - "ระบบบัตรสมาชิก บัตรสะสมแต้มสำหรับธุรกิจ B2C ที่สามารถใช้งานได้บน Line Official Account (Line OA)" ระบบที่จะช่วยอัพเกรด Line OA ของธุรกิจให้เก่งขึ้นไปอีกระดับ โดยใช้เพียง 1 Rich menu ก็สามารถมีระบบ Membership solution ได้เหมือนธุรกิจขนาดใหญ่ โดย

• รองรับทุกรูปแบบบัตรสมาชิก
• รองรับทุกรูปแบบการแลกรับคูปอง
• รายงานแบบจัดเต็ม
• พร้อมเชื่อมต่อ POS (Point of Sale) หรือฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เดิม

โดยธุรกิจสามารถสร้างระบบได้ด้วยตัวเองที่ https://app.privageapp.com หรือติดต่อขอ Demo และใบเสนอราคาผ่านตัวแทนจำหน่ายของเราได้ที่ Privage Official Assistant

Background photo created by freepik - www.freepik.com